Wie nenne ich mein Online-Unternehmen denn bloß?

Da hat man als Unternehmer die zündende Idee für ein mordsmäßiges Online-Geschäft. Der Markt und die Wettbewerber werden analysiert und siehe da, es tut sich tatsächlich eine Lücke auf wie damals 54 in der ungarischen Hintermannschaft… zwar schießt Rahn hier bei uns nicht aus dem Hintergrund, in unserem Beispiel geht es um ein ganz einfaches Phantasie-Hightech-Produkt, die Wärme-Socke…

Jetzt gehen die Planungsarbeiten los: Welche Socken-Größen brauchen wir, welche Farben, Stoffe, mit Ober-, Mittel- oder Unterbund, welches Shopsystem benötigen wir, welche Warenwirtschaft, welches Design soll der Online-Shop haben, welcher Domain-Name ist noch frei… Moment, wir haben ja noch gar keinen Namen für unsere fulminante Geschäftsidee.

Also her mit einer hippen Kreativ-Agentur…

Und schon gehen die hippen und kreativen Kickoff-Meetings, Brainstorming-Meetings und Lets-talk-about-everything-that-can-not-fast-enough-climb-on-a-tree-Meetings (man merkt, ich habe eine „Vorliebe“ für Anglizismen) los.

Die ersten Ideen der hippen Kreativ-Agentur für unseren Wärme-Socken-Shop werden dann vorgestellt, natürlich der ganzen Reihe durch nur hippe, kreative Namen wie „Slogger“, „Buldosa“, „Schick-Schim“ oder „Wämbämser“ …

Kreativ auf jeden Fall, hippig auch… allerdings fragte sich der Geschäftsführer, was der Name denn mit seinem Socken-Produkt zu tun hätte. Die Antwort der kreativ-hippen Agentur folgte direkt on the feet, äh, auf dem Fuß:

„Natürlich nichts, dafür aber ist der Name hipp und kreativ… und schließlich wollen wir ja einen Markennamen aufbauen, so wie Tempo für Taschentücher steht, Coca-Cola für koffeinhaltige Brausegetränke, Engländer für schlechtes Essen…“

Interessante Argumentationskette, fand der Geschäftsführer. Interessant, aber wenig überzeugend… und damit war die hippe, kreative Agentur also am Ende der Beauftragungskette angelangt.

Es musste also immer noch ein Name her.

Also laden wir doch eine alteingesessene Werbeagentur aus dem katholischen Hinterland ein, dachte der Geschäftsführer.

Nachdem die Präsentation eher einer Amish-Bekehrungszeremonie glich, waren auch die vorgestellten Ergebnisse der Werbe-Agentur ähnlich überzeugend: „Sockenverkauf“, „Sockensonderverkauf“, „Supersockensonderverkauf“ und „Supersockensonderverkauf, auch am Sonntag“…

Als der Pferdewagen der alteingesessenen Werbeagentur vom Hof gerauscht war, stellte sich die traurige Erkenntnis ein, dass immer noch ein passender Name fehlte.

Die einen Vorschläge waren zu hip, die anderen zu konservativ. Aber ist ein Name wirklich so elementar wichtig für den Erfolg eines Unternehmens, auch in den weiten Welten des Internets?

Sorry, ist er leider nicht…

Erfolg im Internet kann man sowohl mit hippen als auch mit konservativen Unternehmensnamen haben… und selten noch nie hatte ein Shop Riesenerfolg, nur weil der Name so großartig gewesen ist.

Wichtig ist nur, dass der Name nicht irreführend erscheint:

Gerade im Internet ist der erste Eindruck sehr, sehr wichtig, da man mit einem Klick eine Webseite oder ein Suchergebnis schon wieder verlassen kann.

Wenn unser Socken-Geschäft Interessenten, die auf der Suche nach Socken sind, zu Käufer machen soll, sollte der Name des Socken-Geschäfts nicht gerade „UBB – Untere Bein-Bekleidung“ oder „Schutz-vor-Kälte-von-Unten“ lauten… ich würde bei diesen Namen entweder an Hosen oder an Unterbodenschutz fürs Auto denken, aber leider nicht an Socken… und schon verlasse ich die Webseite wieder.

Und kaufe vielleicht meine Socke dann doch beim „Supersockensonderverkauf.de“… oder gleich auf „Wämbämser.com“…

Prime ist teuer und riecht nach Minze

Gestern morgen um kurz vor acht steht der Paketdienst auf der Matte – eine Expresslieferung für mich. Hurra ein Geschenk, der Tag beginnt gut. Mit kindlicher Vorfreude beginne ich das Paket zu öffnen, es klappert verdächtig… Vielleicht eine Handvoll Rollsplitt, immerhin soll es heute glatt werden… und es riecht irgendwie … minzig?! Also weg mit dem Geschenkpapier und für Klarheit gesorgt: 6 Päckchen Minzdragees (mit jeweils nur 2 Kalorien pro Stück) liegen vor mir. Der Absender ist meine Frau… Ergo: Ich rieche also schlecht. Der Tag ist doch nicht so gut und warum gibt es hier keine hohen Brücken…

Ein Anruf bei meiner Liebsten klärt alles auf, ich rieche doch ganz gut, aber am Wochenende hatte ich mich „beschwert“, dass im Auto „jemand“ die dort gelagerten Minzdragees konsumiert hat. Also war das Geschenk quasi ein sehr liebes Schuldeingeständnis. Ein teures denke ich. 6 mal Minze per Express, lustig aber ein teurer Gag. „Nein“ erklärt meine Frau, „wir sind doch Prime, das teuerste war die Geschenkverpackung.“

Wir sind „Prime“, von Anfang an. Für knapp 30 Euro im Jahr bestellen wir so ziemlich alles bei Amazon. Verständlich, denn die Lieferung ist für uns kostenlos und in der Regel schon morgen bei uns. Rund 1,5 Milliarden US-Dollar kostete Jeff Bezos und seine Mannen dieser Spaß bereits in den ersten 3 Quartalen 2011 – zugegeben, nicht nur durch uns. Bei einem Gewinn in 2011 von 631 Millionen US-Dollar ein stolzer Wert.

Aber die Anfangs noch als Kamikaze-Idee belächelte Strategie scheint langfristig aufzugehen. Das von Amazon geschaffene Prime ist ein ideales Kundenbindungsinstrument. Ich bezahle dafür, also nutze ich es und zwar ausgiebig.

Was heißt das nun für die Online-Händler? Klar, der Umsatz der bei Amazon generiert wird ist weg. Also sind Strategien gegen die vermeindliche Übermacht gefragt. Klar ist, es gibt sie, aber es gibt kein Patentrezept, nur alte Weißheiten. Mehrwerte schaffen, den eigenen Shop betrachten, die eigenen Stärken hervorheben. Viele unserer Kunden brauchen kein Prime Programm. Der Versand geht auch hier fix, denn ein schneller Versand ist heute Grundvoraussetzung um online Erfolg zu haben – aber ich bin sehr gespannt ob der eine oder andere Händler nicht demnächst sein eigenes Prime Programm aufziehen wird…

Wie viel wiegt eigentlich das Internet?

Google und die lokalen Märkte

Die “Get Your Business Online” Initiative von Google in den USA sollte auch die Verlage und Lokalzeitungen in Deutschland einmal aufhorchen lassen. Google bietet lokalen Händlern in verschiedenen amerikanischen Städten, z.B. in New York, kostenlose Webseiten und Unterstützung bei der Vermarktung derselben an.

Dieser Schritt ist gerade deshalb hoch spannend, weil sich bislang eigentlich die Verlage mit ihren regionalen Zeitungen als Partner des lokalen Handels verstehen und positionieren. Nun versucht Google bei dieser Zielgruppe mit interessanten Services und vor allem mit dem aus Sicht der Verlage bösen Argument “kostenlos” zu punkten. Aber hinter dem Schritt von Google steckt natürlich Kalkül. Die bislang weniger webaffinen lokalen Händler, deren Werbeausgaben bis dato wahrscheinlich eher in die Schaltung von Printanzeigen geflossen sind, sollen für die Möglichkeiten des Internets in der Vermarktung und damit natürlich auch für das Thema Google AdWords begeistert werden. Das Potenzial hierfür scheint groß, denn laut Google verfügen bspw. noch immer 52 % der kleineren New Yorker Händler nicht über eine eigene Webseite. Es klingt also alles nach einem klugen Schachzug von Google. Ich bin gespannt, ob die Rechnung aufgeht. Gespannt bin ich allerdings auch darauf, ob und wie die Verlage und Lokalzeitungen auf solche Initiativen reagieren.

Smartphone-Nutzer verstehen

Recht eindrucksvolle Zahlen zur Nutzung von Smartphones liefert dieses Werbevideo von Google Mobile Ads. Ob die Zahlen auch das Nutzungsverhalten in Deutschland widerspiegeln, stellen wir hier gern zur Diskussion.

Online Checkout

Passend zum letzten blog-Eintrag “Hallo Gast” hier ein lustiges Video zum Thema Checkout in Online-Shops.

Hallo Gast

Vor kurzem wollte ich bei einem kleinen Kaffeeröster ein wenig frisch gerösteten Espresso ordern. Kein Problem sollte man meinen. Aber fangen wir doch von vorne an: Nachdem ich längere Zeit nicht im Online-Shop des Rösters vorbeigeschaut hatte, musste ich erfreulicherweise feststellen, dass der Shop in der Zwischenzeit überarbeitet und optimiert worden war. Schnell hatte ich mich zurechtgefunden und meine Wunschsorte in der gewünschten Menge in den Warenkorb gelegt. Jetzt nur noch eben bezahlen und fertig. Aber falsch gedacht. Zunächst einmal muss man wissen, dass ich (bis auf wenige Ausnahmen) zu den Leuten gehöre, die das Anlegen von Kundenkontos in Online-Shops wenn möglich vermeidet. In diesem Shop hatte ich mich aber aus unerfindlichen Gründen irgendwann schon einmal registriert. Dumm nur, dass ich mich weder an meinen Nutzernamen, noch an das Passwort erinnern konnte und zu meiner Überraschung neuerdings die Möglichkeit eines Non-Member-Checkouts, also einer Bestellung ohne Registrierung, nicht mehr angeboten wurde. Zum Glück lachte mich direkt der „Passwort vergessen?“ Link an und nachdem ich schnell meine Email-Adresse eingetippt hatte, wartete ich gespannt auf die erfahrungsgemäß nur wenige Sekunden später eintreffende Email mit meinen Nutzerdaten. Nach einer gefühlten Ewigkeit von geschlagenen 30 Minuten, war von der ersehnten Email aber immer noch nichts zu sehen. Eigentlich hätte ich spätestens jetzt in einem anderen Online-Shop mein Glück versuchen sollen, aber ich wollte dem Händler noch eine Chance geben. Vielleicht hatte ich mich auch ganz einfach getäuscht und bislang noch gar nicht registriert? Aber mein Gedächtnis hatte mich nicht im Stich gelassen, denn es gab schon jemanden mit meinen Daten in der Kundendatenbank und so wurde mir eine erneute Registrierung verwehrt. Mittlerweile war ich auf hundertachtzig und fragte mich, wie man eigentlich heute immer noch so bescheuert sein kann, seine Kunden zur Registrierung zu verpflichten? Wer würde denn bspw. im Supermarkt um die Ecke (Payback-Kunden mal ausgenommen) zunächst einmal einen Kundenkartenantrag ausfüllen, nur um an der Wursttheke ein Stück Fleischwurst kaufen zu können? Wahrscheinlich die wenigsten! Warum dann in einem Online-Shop?

Letztendlich habe ich dann ganz unbürokratisch per Email bestellt. Warum? Entgegen aller Usability-Regeln akzeptiert man für ein richtig gutes Produkt manchmal eben doch mehr Hürden in einem Online-Shop als üblich.

Personalisierung

Sätze wie “Wir müssen unseren Check-Out Prozess nutzerfreundlicher gestalten” oder “Wir müssen die Qualität der vermittelten Besucher erhöhen”, sind die Klassiker, die einem im Tagesgeschäft begegnen. Dagegen wird aber noch viel zu selten der Wunsch geäußert, seine Besucher individuell anzusprechen und zu empfangen. Und damit meine ich nicht die obligatorische Tasse Kaffee, die einem bspw. im stationären Handel gerne angeboten wird. Aber wo wir gerade schon beim stationären Handel sind: Die Beratungskompetenz, die Nähe zum Kunden und vielleicht auch ein bisschen Vertrautheit sind häufig die Pluspunkte mit denen der Händler vor Ort punkten kann. So kennt z.B. der Herrenausstatter die Probleme, die seine Kunden mit der Passform von Anzügen oder Hemden haben und kann darauf reagieren. Unpassendes wird dann gar nicht erst gezeigt und damit von vornherein das Frustpotential beim Einkauf gesenkt. Und Online? Das Thema CRM ist bei vielen Online-Händlern leider noch nicht wirklich angekommen. Klar, kein Online-Shop kann den persönlichen Kontakt zwischen Verkäufer und Kunde wirklich ersetzen. Aber alleine die Daten, die die Kunden in einem Online-Shop unweigerlich hinterlassen, eröffnen den Shopbetreibern spannende (und häufig ungenutzte) Möglichkeiten in der Kommunikation mit den Kunden. Dass hier schon weit mehr möglich ist als Funktionen à la “Kunden, die dieses Produkt angeschaut haben, haben auch jenes Produkt angeschaut”, zeigt Amazon. Hier merkt man sich jede Bewegung eines Kunden und nutzt Sie für die stetige Personalisierung des Angebots. Das fängt bei der Startseite an und hört noch lange nicht beim Newsletter auf. Auch online sollte also gelten: Wenn ich meine Kunden kenne, sollte ich sie auch dementsprechend in meinem Online-Shop empfangen und behandeln.

Neue Widerrufsbelehrung kommt

Gastbeitrag von Rechtsanwalt Dr. Volker Baldus (janolaw AG):

Ein Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) von 2009 hat den deutschen Gesetzgeber dazu gezwungen, die Widerrufs- bzw. Rückgabebelehrung erneut zu überarbeiten. Das Gesetzgebungsverfahren ist nahezu abgeschlossen, nur die Veröffentlichung im Bundesgesetzblatt fehlt noch. Die neuen Regelungen treten dann einen Tag nach der Veröffentlichung in Kraft.

Den EuGH-Richtern geht die derzeit gültige deutsche Wertersatzregelung zu weit. Nach der Neuregelung müssen Kunden künftig nur noch dann Wertersatz leisten, wenn sie die Ware in einer Art und Weise genutzt haben, die über die Prüfung der Eigenschaften und der Funktionsweise der Ware hinausgeht. So darf z.B. ein Smoking weiterhin nur anprobiert, aber nicht auf einer Hochzeit getragen werden. Allerdings trifft den Verkäufer die Beweislast, in Streitfällen seinen Kunden die „übergebührliche“ Nutzung der Kaufsache nachzuweisen.

Es bleibt abzuwarten, ob diese Neuregelung einer ggf. stattfindenden Überprüfung durch den EuGH standhält.

Shopbetreiber müssen die Rechtsentwicklung also weiterhin im Blick haben und sich darauf einstellen, bald neue Belehrungen zu erstellen und im Shop und in den Auftrags- bzw. Eingangsbestätigungs-E-Mails gegen die alten auszutauschen. Dieser Austausch muss innerhalb von drei Monaten nach Inkrafttreten der Gesetzesänderung erfolgen. Danach können veraltete Belehrungstexte abgemahnt werden.

Ein Teller bunte Knete

Wie kommt es eigentlich, dass immer noch viele Online-Shops aussehen wie ein Teller bunte Knete? Ganz einfach: Es gibt immer noch den Typus Shopbetreiber, der dazu neigt eher wahllos in die Kiste mit den vielen bunten Features zu greifen, ohne sich im Vorhinein mit der Sinnhaftigkeit des Einsatzes zu beschäftigen. Der mittlerweile ziemlich große Standard-Funktionsumfang vieler ernstzunehmender E-Commerce-Lösungen macht es den Shopbetreibern dabei nicht gerade schwer ihren Shop maßlos zu überfrachten. Getreu dem Motto: Wenn es schon dabei ist, dann können wir es ja auch nutzen. Nur, warum eigentlich? Viele Shopbetreiber scheinen unter so etwas wie dem “Schweizer Taschenmesser Syndrom” zu leiden – selbst da, wo man es nicht erwartet hat man noch irgendwo ein kleines Feature versteckt. Johannes Altmann von Shoplupe hat z.B. vor längerer Zeit berechtigterweise die Sinnhaftigkeit der Merkliste angezweifelt – nur eine der zahllosen Funktionen, die man bei vielen Online-Shops einmal getrost zur Diskussion stellen darf.

Ich möchte nicht falsch verstanden werden. Die meisten Features haben ohne Zweifel eine Berechtigung, aber erstens nicht alle auf einmal und zweitens nicht in jedem Shop. Es kommt auf das Geschäftsmodell, die Produkte und natürlich vor allem auf die Zielgruppe an, welche Funktionen Sinn machen, womit man seinen Besuchern einen echten Mehrwert bietet oder was vielleicht eher nutzlos und unter Umständen sogar störend wirkt. Um einen Vergleich heranzuziehen: Wenn ein bekannter Doppel-Null-Agent aus England in seinen Aston Martin steigt, wird er sich inmitten der zahlreichen Knöpfe und Hebel wohl fühlen und mit der Bedienung des Autos keine Probleme haben. Für ihn ist es also genau das richtige Fahrzeug. Aber die meisten Nicht-Agenten unter uns hätten wahrscheinlich viel zu große Angst, durch den unbedachten Druck auf einen Knopf, gleich den Schleudersitz zu aktivieren. Da lässt man den Hightech-Wagen doch lieber stehen und greift zu einem Fahrzeug mit dem man auch umgehen kann. So wird auch der ein oder andere Besucher eines Online-Shops vor lauter Buttons und Handlungsaufforderungen ebenfalls lieber die Flucht ergreifen.

Kurz gesagt: Weniger ist manchmal eben doch mehr.